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有坐票没车厢,缺的是服务意识

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发表于 2018-10-7 13:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
有坐票没车厢,缺的是服务意识

来源:光明网
依托技术进步和高投资,中国已跨进了高铁时代,而作为软实力的铁路服务究竟还有多少依然停留在“绿皮车”时代?

这两天,各地陆续进入国庆假期的返程高峰。但据媒体报道,有乘客抱怨说,自己搭乘的高铁列车莫名其妙地少了好几节,而自己的座位恰好就在没有出现的那几节车厢里,类似的情况还不只发生了一次。

首先是10月4号,由邯郸东站始发,终点为秦皇岛的G6284次列车,在乘客到达火车站后,才被工作人员告知,该次列车只有8节车厢,购买9到16车厢坐票的人如果上车就都只能站着。第二天,同样的情况又出现在由邯郸东站始发,终点为天津西的G6288次列车上。

小品中说,人生最悲哀的事,是人活着,钱却花没了。现在看来又可以新增一条:手里明明拽着坐票,车厢却没了。尤其是在长假出行高峰遇到这样的事,乘客的糟心程度可想而知。

至于为何会出现这样的蹊跷事,目前铁路方面并无统一的公开回应。乘客从12306客服人员处得到的答复是,列车车厢编组变动,但具体原因不清楚。客观说,适逢长假出行高峰,铁路系统调度繁忙,列车车厢编组出现紧急变动,并非不能理解。但关键问题在于,既然临时情况无可避免,就应该做好充足的预案和配套服务,将给乘客造成的损失和影响降到最低。可这个环节,同样掉了链子。

据乘客反映,8节车厢被取消的情况,是在列车到站后乘客临上车时才获知。这等于说乘客不但只能被动接受车厢被取消的事实,还被剥夺了选择其他出行方式的空间。尽管有车站在后两趟列车上给部分乘客预留了座位,但这并不能有效弥补未能提前告知情况所带来的服务缺憾。在通讯技术如此发达的今天,列车车厢编组变动可能导致乘客出行受影响,为何就不能将变动信息同步告知乘客?是不可为还是不愿为?

按理说,列车信息变动,除了沿途车站需要及时获知以便做好相应准备,乘客也应该是最具有知情权的群体。据12306客服回应,他们是“当天一早”就接到了有关列车车厢编组变动的通知,这说明,将相关信息提前发布给乘客是完全具备条件的。报道披露,上车后,“包括老人、儿童还有孕妇,都没有座位,只能大家自己想办法”。甚至有孕妇打了大概一个小时的投诉电话,才有乘务人员,给她安排了乘务人员的休息室。这表明,车厢取消,铁路方面的配套服务是远远不足的,那又为何不能提前通知乘客,以便乘客自己作出调整?
即便因为紧急情况而导致乘客无法顺利坐车,相关权益赔偿,也不该继续含糊。然而,在这个问题上,目前铁路部门仍未给出任何的权威回应,12306客服也直言“补偿的话目前没有”。乘客购买了火车票,实质就与铁路部门之间具备了运输合同关系,而一方未能按照票面的要求提供相应服务,也就构成了违约。就这个问题,铁路方面理当给出一个合理的善后安排。而原本就显得反常的事,却连续两天在同一始发车站的高铁上发生,到底是什么原因,铁路部门也应该给公众一个详细的理由,不能仅仅是拿“紧急情况”的模糊说辞来应对。

在无提前告知乘客的情况下,列车车厢却少了一半;对此情况,相关方面又缺乏足够的配套预警应对。说到底,这还是一个服务意识的问题。铁路总公司已经成立5年多,很难想象,如此不把乘客权益放在眼里的做法,会出现在一个成熟的市场化企业之中。此事也再次突显了一个现实之问:依托技术进步和高投资,中国已跨进了高铁时代,而作为软实力的铁路服务究竟还有多少依然停留在“绿皮车”时代?

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