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家电维修该给消费者一本"明白账"

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发表于 2018-8-5 11:33 | 显示全部楼层 |阅读模式

前段时间,上海市消保委发布《2018年空调维修消费体察报告》。在体察实验中,消保委家电办专家将空调遥控器设置为乱码,明明只需重置乱码,11家维修企业中却有9家虚构了空调电脑板故障、缺少制冷剂等故障,进行“套路”维修。收费虚高不说,更有甚者欺骗不成直接弄坏机器,令人气愤不已。

而在人民网家电频道针对维修乱象的调查中也显示:无病假修、小病大修、零配件以次充好、价格不透明等问题,网上山寨官方售后、小区“游击队”维修等乱象,依然屡禁不绝。

这些家电维修乱象,不仅严重侵犯了消费者的合法权益,也损害了正规厂家产品的口碑和形象。

人们生活中使用的家电越来越多,吃穿住行每个环节都与家电息息相关,但如此家电维修,令消费者望而却步。因此,让家电维修真正为群众解决问题势在必行,不容一丝的耽搁。

说到底,家电维修服务问题的根源在于行业规范性不强、诚信机制严重缺乏、自律意识不够。无论是生产厂家认定的维修商还是互联网平台上的维修商,维修商与厂家、平台间均属于合作关系,对维修商的行为并不约束,甚至可以说是长期放任,平台监管的漏洞使得家电维修乱象肆意增长。

要杜绝此类现象并非一日之功,更需要政府、企业、消费者等所有相关者长期共同的努力。笔者认为,从根本上杜绝家电维修欺诈套路问题,就应从强化商家监管、优化消费者服务做起。

家电企业需做表率,在企业的经营理念上,要从卖产品到卖服务的意识。厂商应建立和完善直营维修网点,培养合格维修人员,为其提供良好的工作环境;还要建立清晰透明并且非常公道的维修收费标准,在售前告知消费者甚至可以将维修明细刊印在说明书上,方便消费者取阅查询,对于媒体和舆论曝光的售后服务案例,应该主动解决,而非推诿拖延。

打铁还需自身硬,服务品质跟产品品质密切相关。企业更需要提高产品质量,延长保修年限。据笔者了解,海尔、格力等家电企业都将保修年限提高到了10年,这不仅是对产品质量的信心,也是对消费者售后服务的承诺。

而对于互联网平台,除了对入驻企业有审查和监督义务,还有事后配合消费者解决争议的义务,不能光靠竞价排名,应该有进入门槛和退出机制,不能成为造假者和失信者的“避风港”。

就监管层面而言,政府部门和行业协会等相关部门应该进一步明确服务企业的责任和查处办法。一方面,积极采取措施,扶持家电维修市场发展,使这一细分市场的竞争更充分、业务更透明,倒逼从业者提高服务质量和水平;另一方面,需要进一步完善家电维修服务业的法律法规,为消费者维权和职能部门执法提供有力依据。

对于消费者反应强烈的虚假售后平台和企业,相关部门要像打击那些“黑医托”、“黑中介”一样,严厉打击惩治那些打着为用户服务旗号的“李鬼”,利用强制手段及时惩处不法商家,依靠法律的权威让不法者付出应有的代价。

其实,消费者的要求很简单,家里的产品坏了能有专业人员上门维修,而且价格合理,仅此而已。有时候,只是没有谁能明确地告诉消费者,出了问题应该怎么办。而不法分子利用了消费者的“单纯”,也钻了监管不严的空子。

在家电维修这个问题上,消费者很无奈,因为你不可能要求消费者有维修的专业知识,但消费者却又是解决问题的主体,要靠消费者自己从意识上觉醒,切勿贪图便宜,也就能避免吃亏上当。如果消费者全都不去选那些游商,全都到正规平台的话,相信慢慢的游商要么有的死掉了,要么有的也会变得规范起来。

我国的改革开放已经走过了40个年头,中国家电行业是最具改革开放成果的行业之一。数据显示,2017年我国家电行业总产值达到1.5亿元,我国家电市场保有量已经达70亿台,并且仍保持每年10%以上的增长率。目前,我国有30%的家电处于维修高频期,因此家电售后服务消费需求正迅速增长。预计到2020年,整个家电售后服务行业规模将达万亿,显然这是一个巨大的市场,家电行业应该从目前的售后维修乱想中看到机遇、抓住机遇,真正正本清源,实现行业的可持续发展。


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